EKSPLORASI PEMAHAMAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (PRODUK) DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN DI KANTIN UNIVERSITAS SALI AL-AITAAM

Layanan kantin di lingkungan perguruan tinggi memegang peranan penting dalam
mendukung kenyamanan dan kesejahteraan mahasiswa. Namun, keberadaan kantin
sering kali belum dikelola secara optimal dari segi strategi pemasaran dan kualitas
pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengeksplorasi pemahaman konsumen
khususnya mahasiswa terhadap bauran pemasaran (produk) dan kualitas pelayanan
dalam upaya mencapai kepuasan konsumen di Kantin Universitas Sali Al-Aitaam.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap dua aspek
utama, yaitu produk dan pelayanan, serta bagaimana keduanya saling berkontribusi
dalam membentuk pengalaman konsumsi yang memuaskan. Pendekatan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik
pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap 20 informan
yang dipilih secara purposif, observasi langsung di lokasi kantin, serta dokumentasi
visual dan catatan lapangan. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik
koding manual, reduksi data, dan kategorisasi tematik. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas produk, terutama rasa makanan, variasi menu, dan
harga, merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan konsumen. Sementara
itu, kualitas pelayanan seperti keramahan staf, kecepatan layanan, dan sikap
komunikatif menjadi faktor pendukung yang dapat memperkuat persepsi positif
mahasiswa terhadap layanan kantin. Selain itu, aspek kenyamanan fisik dan
kebersihan lingkungan turut menjadi pertimbangan penting dalam membentuk
loyalitas konsumen terhadap kantin kampus. Kesimpulan dari penelitian ini
menyatakan bahwa kepuasan konsumen di kantin perguruan tinggi dibentuk
melalui kombinasi sinergis antara kualitas produk dan pelayanan. Implikasi dari
temuan ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan konsep kepuasan
pelanggan di sektor jasa mikro, serta memberikan masukan praktis bagi pengelola
kantin dalam meningkatkan mutu layanan. Penelitian selanjutnya disarankan untuk
melibatkan pendekatan kuantitatif atau mixed-methods agar temuan ini dapat diuji
secara lebih luas dan mendalam