STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL FRONTLINER BANK CENTRAL ASIA DALAM MENINGKATKAN NILAI BRANCH SERVICE QUALITY (BSQ) (Studi Kasus Pada Kantor Cabang Pembantu (KCP) Majalaya, Kabupaten Bandung)

Type: Skripsi
Title: STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL FRONTLINER
BANK CENTRAL ASIA DALAM MENINGKATKAN NILAI

BRANCH SERVICE QUALITY (BSQ)
(Studi Kasus Pada Kantor Cabang Pembantu (KCP) Majalaya, Kabupaten Bandung)
Creator: ANGELY NADHIFA ALGANIE
identifier: 2270201061
list of contributors: Nazmi Abdurahman, S.Sos., M.Sos
Date: 2026
abstract: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi interpersonal
frontliner yang terdiri atas Customer service officer (CSO), Teller, Security, dan
Cleaning Service dalam meningkatkan nilai Branch service quality (BSQ) di BCA
KCP Majalaya. Fokus penelitian ini meliputi sikap positif, dukungan, kesetaraan,
keterbukaan, dan empati yang diterapkan oleh frontliner dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah, dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas komunikasi
interpersonal dalam mendukung pelayanan prima dan pencapaian standar Branch
service quality (BSQ) pada industri perbankan. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data
dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan
dalam penelitian ini terdiri atas Kepala Kantor Cabang Pembantu (KKCP), Kepala
Bagian (Kabag), PIC Branch service quality (BSQ), Customer service officer
(CSO), dan Security BCA KCP Majalaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
strategi komunikasi interpersonal frontliner dalam meningkatkan nilai Branch
service quality (BSQ) dilakukan melalui penerapan lima dimensi komunikasi
interpersonal menurut Joseph A. Devito, yaitu sikap positif, dukungan, kesetaraan,
keterbukaan, dan empati. Kelima dimensi tersebut terbukti membentuk komunikasi
interpersonal yang efektif sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan
mendukung pencapaian nilai Branch service quality (BSQ) di BCA KCP Majalaya.
Subject: Komunikasi Interpersonal, Frontliner, Branch service quality (BSQ),
Pelayanan Perbankan, BCA KCP Majalaya
number of pages: 161

Item sets: Fakultas Ilmu Komunikasi - Program Studi S1 Ilmu Komunikasi

Media: 2270 Ilkom Cover_Angely Nadhifa Alganie.pdf; 2270 Ilkom Bab 1_Angely Nadhifa Alganie.pdf; 2270 Ilkom Bab 2_Angely Nadhifa Alganie.pdf; 2270 Ilkom Bab 3_Angely Nadhifa Alganie.pdf; 2270 Ilkom BAB IV_Angely Nadhifa Alganie.pdf; 2270 Ilkom Bab 5_Angely Nadhifa Alganie.pdf; 2270 Ilkom DAPUS_Angely Nadhifa Alganie.pdf; 2270_Ilkom LAMPIRAN_ANGELY NADHIFA ALGANIE.pdf