-
Type
-
Skripsi
-
Title
-
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PROGRAM KERUKUNAN UMAT BERAGAMA
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI
KEMENTERIAN AGAMA KOTA BANDUNG
-
Creator
-
Muhammad Jamil Alfarisi
-
identifier
-
2226201082
-
list of contributors
-
Ismail, S.SiT., M.T
-
Date
-
2026
-
abstract
-
Program Kerukunan Umat Beragama merupakan salah satu program yang diselenggarakan oleh
Kementerian Agama untuk memperkuat toleransi, keharmonisan, dan kehidupan masyarakat yang
rukun dalam keberagaman. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan Program Kerukunan Umat Beragama di Kementerian Agama Kota
Bandung, mengidentifikasi kesenjangan kualitas pelayanan, serta menyusun usulan perbaikan
berdasarkan hasil analisis. Penelitian menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan 104
responden yang pernah mengikuti program. Instrumen terdiri atas 20 indikator kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy, serta 5 indikator kepuasan masyarakat. Data diolah menggunakan Microsoft Excel
dan Jamovi melalui uji validitas, uji reliabilitas, statistik deskriptif, dan analisis gap SERVQUAL.
Rata-rata tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan lima indikator KM1–KM5 sebesar 3,14 pada
skala 1–5 dan berada pada kategori sedang/cukup. Pada analisis SERVQUAL, seluruh dimensi
memiliki gap negatif, yaitu Tangibles sebesar -1,33, Responsiveness -1,32, Reliability -1,28,
Empathy -1,28, dan Assurance -1,22. Berdasarkan kriteria penelitian, prioritas perbaikan ditentukan
dari nilai gap yang paling negatif, sehingga Tangibles menjadi prioritas pertama dan Responsiveness
menjadi prioritas kedua. Usulan perbaikan difokuskan pada peningkatan fasilitas dan media
informasi, kecepatan respons petugas, konsistensi SOP, komunikasi interpersonal, serta kompetensi
petugas. Usulan tersebut merupakan rekomendasi yang diproyeksikan berdasarkan temuan
penelitian dan belum diuji melalui implementasi langsung di lapangan.
-
Subject
-
Jamovi, Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Program Kerukunan Umat
Beragama, SERVQUAL.
-
number of pages
-
142
2226 TI Cover_Muhammad Jamil Alfarisi.pdf