ANALISIS WAKTU TUNGGU PELANGGAN PADA
ANTRIAN KASIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
SIMULASI PROMODEL
-
Type
-
Skripsi
-
Title
-
ANALISIS WAKTU TUNGGU PELANGGAN PADA
ANTRIAN KASIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
SIMULASI PROMODEL
-
Creator
-
Ahmad Kamali
-
identifier
-
2226201072
-
list of contributors
-
Ismail, S.SiT., M.T.
-
Date
-
2026
-
abstract
-
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kondisi waktu tunggu pelanggan pada sistem antrian
kasir, menguji pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pelanggan, serta mengevaluasi alternatif
perbaikan sistem antrian menggunakan simulasi ProModel di PT Mahkota Hidup Sentosa (Mahkota
Swalayan Banjarsari). Permasalahan penelitian dilatarbelakangi oleh terjadinya penumpukan
pelanggan pada periode sibuk, ketidakseimbangan beban pelayanan antar kasir, dan meningkatnya
waktu tunggu pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan studi kasus
yang menggabungkan analisis empiris dan operasional. Analisis empiris menguji pengaruh waktu
tunggu terhadap kepuasan pelanggan melalui regresi linear sederhana pada 100 responden,
sedangkan analisis operasional menggunakan Discrete Event Simulation dengan ProModel. Data
diperoleh melalui observasi langsung (time study), wawancara, kuesioner, dan dokumentasi.
Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya, serta dilengkapi dengan pengujian asumsi
regresi (linearitas, normalitas residual, dan heteroskedastisitas). Model simulasi dibangun
berdasarkan kondisi eksisting, kemudian diverifikasi dan divalidasi menggunakan Paired Sample tTest pada tingkat signifikansi 5%. Hasil analisis empiris menunjukkan bahwa waktu tunggu
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,339,
nilai π‘βππ‘π’ππ sebesar 1,015 (π‘π‘ππππ = 1,984), dan signifikansi 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi
(π
2
) sebesar 0,553 mengindikasikan bahwa waktu tunggu mampu menjelaskan 55,3% variasi
kepuasan pelanggan. Hasil validasi model simulasi menunjukkan nilai signifikansi π = 0,927 >
0,05 pada uji paired t-test, sehingga model dinyatakan mampu merepresentasikan sistem aktual.
Berdasarkan pengujian skenario perbaikan, alternatif single queueβmulti server memberikan kinerja
operasional terbaik. Skenario ini mampu menghilangkan penumpukan antrian (rata-rata isi antrian
turun dari 6,27 pelanggan menjadi 0), meratakan utilisasi kasir hingga berkisar 88,33%β 97,00%,
serta tidak memerlukan investasi biaya fasilitas baru. Penurunan waktu tunggu melalui perbaikan
sistem antrian ini secara tidak langsung mendukung peningkatan kepuasan pelanggan berdasarkan
hubungan empiris yang terbukti signifikan.
-
Subject
-
Kepuasan Pelanggan, ProModel, Sistem Antrian, Simulasi, Waktu Tunggu.
-
number of pages
-
186
