STRATEGI PEMASARAN DIGITAL MELALUI PLATFORM SHOPEE LIVE DENGAN INTERAKSI LANGSUNG UNTUK MEMPERKUAT LOYALITAS PELANGGAN PADA ONLINE SHOP HEY GUYS STORE

Dalam era digital yang kompetitif, pemanfaatan Live commerce menjadi strategi baru dalam membangun loyalitas pelanggan, khususnya bagi pelaku UMKM. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya penggunaan fitur Shopee Live sebagai media pemasaran interaktif, namun masih minimnya pemahaman mengenai pengaruh interaksi langsung terhadap pembentukan loyalitas pelanggan jangka panjang. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi bagaimana bentuk interaksi yang terjadi dalam sesi Shopee Live oleh Online Shop Hey Guys Store dapat membentuk dan memperkuat loyalitas pelanggan. Penelitian ini menjawab tiga pertanyaan utama: bagaimana bentuk interaksi yang terjadi selama sesi Live, bagaimana persepsi pelanggan terhadap pengalaman tersebut,dan faktor�faktor apa saja yang berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan secara emosional,
sosial, dan kognitif. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan
pendekatan fenomenologi. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara mendalam terhadap 25 informan, observasi terhadap sesi Shopee Live, dan dokumentasi visual. Analisis dilakukan melalui teknik thematic analysis berdasarkan teori loyalitas pelanggan dari Oliver (1997), teori pemasaran interaktif,
serta komunikasi interpersonal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas host, penggunaan bahasa yang komunikatif, serta konsistensi dalam gaya siaran
mampu membangun keterikatan emosional yang signifikan. Pelanggan yang merasa dihargai dan terlibat dalam siaran menunjukkan kecenderungan loyalitas yang lebih kuat, ditandai dengan pembelian ulang dan partisipasi aktif. Temuan ini menegaskan bahwa interaksi dua arah dalam Live commerce tidak hanya meningkatkan konversi sesaat, tetapi juga menciptakan hubungan jangka panjang berbasis kepercayaan dan afeksi. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dalam memperluas pemahaman mengenai loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran digital berbasis interaksi real-time, serta implikasi praktis bagi pelaku UMKM dalam merancang strategi siaran langsung yang tidak hanya menjual, tetapi juga membangun komunitas pelanggan yang loyal. Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengeksplorasi variabel teknis lain seperti kualitas visual dan
durasi siaran sebagai faktor pendukung loyalitas.